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標題: 抓住顧客的竅門 [打印本頁]

作者: 喬哥    時間: 2018-3-8 20:08     標題: 抓住顧客的竅門

還跟顧客各吹各的調,小心生意悄悄跑掉!
顧客的真正需求和企業提供的產品或服務之間,存在著根本的歧異。顧客希望能跟往來的對象或在交易過程中建立人際連結,讓彼此的互動變成特出的顧客體驗,而不只是一椿交易而已。只有這樣,你的產品或服務才會吸引顧客,不致淪為隨處都買得到的大宗商品。企業跟顧客間的歧異,通常會出現在以下6大範疇:



一、顧客服務 vs. 特別的顧客體驗
在商場上,企業與顧客的互動關係應該要分成3種層次,交易處理、顧客服務和顧客體驗。顧客希望,自己的購買行為能夠享受到美好的體驗。只要能讓顧客有美好體驗,就能激起顧客熱切和興奮的情緒,讓企業很輕易地就可以顯得與眾不同。



二、 產品導向 vs. 顧客導向
顧客購買的不是產品,而是產品功能。組織營運應該從產品設計、製造,以及提供服務3個面向著手,把營運重心從產品導向轉變為顧客導向。



三、不斷開發新顧客 vs. 忠誠相待
顧客其實是希望忠於固定供應商的,但是企業似乎對爭取新顧客的興趣比較高,比較不想好好服務現有顧客,因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態度,就要把保留顧客看得比開發顧客重要。



四、一致化商品 vs. 差異化商品
產品要與眾不同,才會吸引顧客。利用6個W以及SWOT分析,找出差異化的方法。



五、一人一把號vs. 口徑一致
顧客希望企業對任何事的說法都前後一致,不同的說法讓顧客覺得混淆,因而破壞顧客的體驗。讓組織的每位成員能夠建立起共識是很重要的。



六、原地踏步vs.創新
消費者樂見業者推出挑戰各種可能的新產品,他們渴望創新,但大多數企業卻仍原地踏步,提供一成不變的產品或服務。



為了縮小這些歧異,你必須採取以下2項行動:
1. 花更多時間強化組織的文化
2. 把全副心力放在加強公司與顧客之間的關係上,逐步提升自己提供給顧客的體驗


「不論你想跟顧客建立更良好的連結、提供真正符合顧客需求的產品,還是讓公司業務蒸蒸日上,這一切統統做得到,而且都不必花大錢。重要的是,要投注心力並且切實執行,而與預算多寡無關。為企業找到正確的經營哲學,才是最重要的關鍵。」




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