一個顧客值幾百萬？

喬哥

■ 新顧客是財，老顧客是寶，該抓住哪一個！
顧客關係所產生的權益，對任何組織來說都是最重要的財務資產，因此組織應該要像處理其他資產一樣，有效管理與評量這項資產，盡可能讓這項資產成長。
明確來說，顧客權益來自3項重要的營運活動：
1. 爭取新顧客
2. 留住現有顧客
3. 擴展顧客關係，向現有顧客推銷更多產品與服務
組織如果希望持續創造最高的顧客權益，應該把心力放在下列要務上：

◎計算個別顧客的資產價值
顧客權益導向的企業必須開發新的方式，評量並且追蹤每位顧客的資產價值。企業可能必須運用顧客權益的資產負債表，記錄下列4種價值來源：
1.顧客目前帶來的獲利——所有新顧客目前為公司帶來的獲利或虧損。
2.新顧客未來可能帶來的獲利——每位新顧客未來預期獲利的總額，折算成適當的現值。
3.現有顧客目前帶來的獲利——所有與現有顧客交易創造的獲利，也就是一般所謂的營業額。
4. 現有顧客未來可能帶來的獲利——所有預期營收的總和，同樣以現值折算。

◎針對顧客量身訂做行銷組合
在未來，能夠針對個別顧客，量身訂做行銷組合中的各項要素，才會是最成功的企業。這種企業最有機會在未來提升顧客權益。
針對在顧客生命週期不同階段的顧客，必須採取不同的行銷策略與戰術，以下分別說明：
•潛在顧客——這個階段的首要挑戰是，建立產品知名度以及吸引顧客初次消費。要重視廣告與主力產品。
•新顧客——這個階段的主要目標是，強化消費體驗，並且吸引顧客再次惠顧。常用的戰術有傑出的顧客服務，以及推薦顧客比較願意購買的其他產品。
•跳槽客——如果主顧客決定不再跟某家企業往來，這家企業就得找到方法挽回生意。通常，企業必須先試著了解，顧客為什麼不再往來。這個階段一般常用的戰術是，進行個別接觸，針對顧客需求推薦合適產品，以及針對過去的過失道歉等。